Maandag
5 November 2012
Veel bedrijven ondervinden dat klantenservice via Social Media een stuk effectiever en efficiënter is dan een telefonische klantenservice. Mits goed ingezet natuurlijk.
Geef inzicht in het proces
1. Wees flexibel
Veel organisaties willen klanten zo snel mogelijk helpen. Een bedrijf als Zappos neemt dit erg serieus en streeft er naar om binnen 4 uur te reageren op tweets.
Dit is een mooi doel maar niet het meest belangrijk. Wat klanten echt willen is inzicht krijgen in het proces. Dat ze weten wat er met hun vraag gaat gebeuren. Een direct antwoord is niet meteen nodig. Als bedrijven de klant vertellen dat ze er mee bezig zijn en de stappen uitleggen die ze doorlopen om het probleem op te lossen dan zijn de meeste klanten al blij.
Wees vragen voor
2. Wees proactief
Reageer niet alleen op vragen van klanten maar breng ze ook vanuit jezelf op de hoogte van nieuwtjes. Kip Wetzel van Comcast stelde verschillende doelen op tijdens de orkaan Irene en vertelt dat Comcast bezoekers continu op de hoogte hield van de storm en eventuele impact.
Feedback is gratis marktonderzoek
3. Luister
Social Media biedt bedrijven enorme bergen aan feedback. Met deze feedback kunnen bedrijven hun dienst of product continu verbeteren. Feedback kan in principe worden gezien als gratis marktonderzoek dat wordt gedaan door de belangrijkste doelgroep: de gebruikers.
Geef medewerkers vrijheid
4. Doe wat juist is voor de klant
Net als elke andere klantenservice moeten klantenservice medewerkers de mogelijkheden krijgen om de klant tevreden te houden. Belangrijk in deze is dat bedrijven de medewerkers vrijheid geven in het bieden van de juiste oplossing zonder dat ze toestemming hoeven te vragen. Om deze manier kunnen ze comfortabele relaties opbouwen met klanten.
Doof "vuurtjes" snel
5. Bereid je voor op het ergste
Er gaat altijd wel eens wat mis en dat is helemaal niet erg. Op Social Media kan de impact van een fout echter vele malen groter zijn in een telefoongesprek. Het is dus belangrijk dat deze "vuurtjes" snel worden gedoofd.
Blijf objectief
6. Eerst denken dan doen
Bedenk voordat je op de verzendknop klikt of dit is wat de klant wilt en het niet tegen je gebruikt kan worden. En belangrijk: Druk nooit maar dan ook nooit op de verzendknop als jouw reactie wordt gevormd op emotionele basis.
via: 1to1media.com
